{"id":17842,"date":"2010-11-18T12:48:04","date_gmt":"2010-11-18T10:48:04","guid":{"rendered":"http:\/\/www.imore.it\/rivista\/?p=17842"},"modified":"2010-11-18T13:01:07","modified_gmt":"2010-11-18T11:01:07","slug":"la-sfida-delle-imprese-irresistibili","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.imore.it\/rivista\/la-sfida-delle-imprese-irresistibili\/","title":{"rendered":"La sfida delle imprese irresistibili"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/a>Negli ultimi anni, accademici, studiosi e professionisti, impegnati nell’analisi e nella gestione dei driver di successo aziendali, non fanno che sottolineare l’importanza della cosiddetta customer experience. Offrire al cliente un’esperienza unica, irripetibile, che coinvolga considerazioni emozionali oltre che utilitarie, sembra sia diventato un vero e proprio diktat, di cui qualsiasi tipo di azienda, in qualsiasi tipo di settore, deve tener conto. Ci\u00f2 allo scopo di costruire nelle menti dei consumatori quella tanto agognata fiducia, che li conduca poi a compiere il successivo passo verso la fedelt\u00e0.<\/p>\n

Ogni anno il CERMES (Centro di Ricerca su Marketing e Servizi), facente capo all’Universit\u00e0 Bocconi, organizza, in collaborazione con Banca Mediolanum, una ricerca sui processi di innovazione nel settore dei servizi. Quest’anno la ricerca effettuata ha preso in considerazione un campione di 2016 consumatori, a cui \u00e8 stato chiesto di valutare l’esperienza d’acquisto offerta da 38 aziende, provenienti da 8 diversi settori.<\/p>\n

Gli obiettivi dello studio consistevano nell’identificare le aziende eccellenti nel campo della customer experience e della customer trust (fiducia), cercando di comprendere quali fossero le principali leve strategiche di successo delle stesse.<\/p>\n

Le variabili prese in considerazione nello svolgimento dei questionari si riferivano alla soddisfazione dei bisogni, alla facilit\u00e0 di interazione all’interno del punto vendita e alla piacevolezza dell’acquisto.<\/p>\n

Dai risultati ottenuti, \u00e8 emerso che gli elementi vincenti nelle scelte degli intervistati si riassumono nel piacere dell’esperienza di consumo, nel coinvolgimento emotivo e nel controllo che il cliente sente di avere sull’ambiente di vendita, elemento che chiaramente si riferisce alla disinvoltura, alla libert\u00e0 di movimento e alla sensazione di familiarit\u00e0 che l’acquirente avverte durante il suo shopping.<\/p>\n

Le aziende uscite vincenti da tale ricerca sono in tutto sei: Bottega Verde, Esselunga, Coop, Feltrinelli, Ikea e Hoepli. Il dato che accomuna questi giganteschi retailer \u00e8 la sicurezza avvertita dal consumatore relativamente alla qualit\u00e0 dell’offerta e alla soddisfazione dei propri bisogni, nonch\u00e9 la conseguente fidelizzazione.<\/p>\n

\u00c8 stato chiesto ad alcuni rappresentanti di tali realt\u00e0 aziendali, intervenuti al dibattito, quale fosse il segreto per la costruzione di un’impresa irresistibile e su quali fattori essi stessi avessero puntato per ottenere la fiducia e la fedelt\u00e0 del cliente.<\/p>\n

Per Feltrinelli il fattore critico di successo \u00e8 stata l’abilit\u00e0 di coniugare tradizione e innovazione, unitamente alla possibilit\u00e0 offerta ad un pubblico quanto mai eterogeneo di venire a contatto diretto con scrittori o registi, grazie agli innumerevoli incontri organizzati da una delle pi\u00f9 grandi case editrici del panorama italiano.<\/p>\n

Per Bottega Verde la chiave di svolta \u00e8 stata l’empatia verso il cliente, quindi la capacit\u00e0 di capirne le esigenze e offrirgli la giusta soluzione, e il coinvolgimento dello stesso a monte del processo produttivo, attraverso product test o specifici focus stagionali.<\/p>\n

Hoepli ha puntato invece sulla tradizione, con l’obiettivo di offrire costantemente al cliente non un semplice libro di carta – testuali parole di Matteo Hoepli- ma informazione, approfondimento, specificit\u00e0.<\/p>\n

Infine la Coop, che ha sempre fatto leva sull’accoglienza, il servizio, la gamma di offerta e la convenienza, prestando continua attenzione ad un cliente che non \u00e8 un semplice consumatore ma un socio effettivo. Quindi la soddisfazione d’acquisto, in questo caso, coincide con la principale mission aziendale, ovvero la realizzazione degli interessi degli azionisti.<\/p>\n

Insomma, dalle parole dei vari imprenditori interrogati emergono dei dati comuni, la centralit\u00e0 del cliente nella progettazione dell’offerta, l’attenzione ai suoi bisogni e alla realizzazione degli stessi, la necessit\u00e0 di fornirgli spazi di vendita accoglienti ed in sintonia con le peculiari aspettative.<\/p>\n

D’altronde, l’equazione da risolvere positivamente rimane sempre la medesima: soddisfazione= esperienza – aspettativa.<\/p>\n

E tale differenza diventa sempre pi\u00f9 stringente man mano che ci si avvicina a settori in cui non si vende un semplice bene di consumo, ma oggetti in grado di provocare ripercussioni intime ed emozionali sul singolo individuo. La moda \u00e8 indubbiamente uno di questi ed \u00e8 per tale motivo che abbiamo ritenuto opportuno prestare attenzione ai progressi della ricerca di marketing.<\/p>\n\n\n\n\t

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