{"id":33067,"date":"2015-05-20T20:59:01","date_gmt":"2015-05-20T18:59:01","guid":{"rendered":"http:\/\/www.imore.it\/rivista\/?p=33067"},"modified":"2016-12-17T12:49:36","modified_gmt":"2016-12-17T10:49:36","slug":"il-ritorno-a-scuola-delle-commesse","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.imore.it\/rivista\/il-ritorno-a-scuola-delle-commesse\/","title":{"rendered":"Il ritorno a scuola delle commesse"},"content":{"rendered":"
\"Fashion<\/a>

Fashion Merchandiser<\/p><\/div>\n

In non pochi casi il personale di vendita dei negozi di moda rappresenta un anello debole della catena: selezionato secondo criteri prevalentemente estetici, spesso conosce il prodotto ad un livello solo epidermico, a volte meno dello stesso cliente, ignorando ad esempio se un oggetto \u00e8 disponibile online o dimostrandosi incapace di spiegare elementi tecnici come la differenza tra un tessuto e l\u2019altro o le modalit\u00e0 di cura di un capo. Persino in certe lussuose boutique di prestigiose vie dello shopping urbano ci si imbatte in commesse\/i sgradevolmente avvezze\/i a \u201csquadrare\u201d dall\u2019alto in basso i clienti che entrano e a trattarli in modo diverso in base a pregiudizi sul presunto potere d\u2019acquisto\u2026 dimenticando che le principesse non sempre arrivano in carrozza e che spesso indossano i jeans. Del resto, ricordiamo tutti quanto accaduto non molto tempo fa a Oprah Winfrey<\/strong>, una delle donne pi\u00f9 potenti degli USA, che in un raffinato negozio di Zurigo si \u00e8 vista rifiutare una borsa perch\u00e9 giudicata troppo costosa per lei dalla commessa (italiana) che la stava servendo.<\/p>\n

In sostanza, occorrono dei venditori all\u2019altezza dei prodotti in vetrina, e se questi sono eccellenti altrettanto devono essere quelli. In altre parole, sono necessarie argomentazioni sempre pi\u00f9 razionali: spiegazioni dettagliate sull\u2019abito o sull\u2019accessorio, capacit\u00e0 di raccontare l\u2019heritage<\/i> della marca, suggerimenti di stile mirati e tanta empatia col potenziale cliente. Si tenga presente che nel lusso il brand non basta pi\u00f9, cos\u00ec come non bastano un design affascinante e un ambiente multisensoriale per spingere un cliente a varcare la soglia del punto vendita in cerca di esperienze esclusive e coinvolgenti. I consumatori sono pi\u00f9 attenti agli acquisti, pi\u00f9 esigenti in fatto di qualit\u00e0, pi\u00f9 informati: si aspettano le migliori materie prime, la denominazione d\u2019origine, le lavorazioni artigianali. Ma aspirano ad un valore aggiunto anche nel modo in cui comprano. Allora, ecco perch\u00e9 sempre pi\u00f9 aziende della moda danno vita a scuole interne per il proprio personale di vendita.<\/p>\n

A proposito di queste retail academy<\/i>, la professoressa Erica Corbellini <\/strong>(SDA Bocconi) afferma: \u201cSono progetti di portata diversa che seguono la scia di veri e propri precursori e punti di riferimento nella formazione del personale di vendita come Louis Vuitton e Zegna che da anni investono nella codificazione di una selling ceremony<\/i><\/strong> eccellente e nella misurazione dei risultati attraverso strumenti come il Mystery Shopping<\/i><\/strong> (acquisti in incognito effettuati da professionisti che vengono assoldati per valutare i comportamenti, la gestione e la capacit\u00e0 del personale coinvolto nell\u2019erogazione del servizio) e il Net Promoter Score <\/i><\/strong>(la volont\u00e0 dei clienti del brand di raccomandarne i prodotti ad amici e familiari)\u201d.<\/p>\n

In cosa consiste pi\u00f9 precisamente la formazione? Ebbene, si va dalle esercitazioni in ambienti che riproducono il negozio al training sul punto vendita, spesso rivolto agli store manager<\/i> che a loro volta dovranno formare i venditori, ai manuali che illustrano le specificit\u00e0 stilistiche dei materiali e dei prodotti, fino alla creazione di piattaforme online dove si condividono informazioni sulla storia e i valori dell\u2019azienda, le caratteristiche peculiari degli articoli in collezione.<\/p>\n

\"Fashion<\/a>

Fashion Merchandiser<\/p><\/div>\n

Molto importante per la formazione dei venditori, per\u00f2, \u00e8 anche l\u2019aspetto dell\u2019attitudine: il personale deve saper rendere l\u2019ambiente accogliente, mettere sempre i clienti a proprio agio, instaurare una relazione \u201ccomplice\u201d con tutti coloro che approcciano in qualche modo la marca, a prescindere dalle azioni di acquisto.
\nPunto focale del training \u00e8 la definizione dei momenti-chiave della \u201ccerimonia\u201d di vendita: da come si d\u00e0 il benvenuto al cliente in boutique alle tecniche per acquisire informazioni per capire a cosa egli sia interessato, alla capacit\u00e0 di evocare desiderio tramite la narrazione e di finalizzare l\u2019acquisto proponendo altri articoli in tema, per poi concludersi con la spiegazione dei servizi post-vendita e la successiva intrapresa di opportune iniziative di Customer Relationship Management<\/i>.<\/strong><\/p>\n

Dissipata l\u2019aura, l\u2019obiettivo del retail training<\/i> \u00e8 ben concreto: giustificare il premium price<\/i> per vendere di pi\u00f9 mediante l\u2019aumento della percentuale di visitatori che effettuano un acquisto e l\u2019innalzamento dello scontrino medio (facendo acquistare al cliente pi\u00f9 beni o articoli di valore superiore).<\/p>\n

Come spiega chiaramente Erica Corbellini, un bravo commesso sa far sognare il cliente, vendendo il mondo di valori che ha dato origine al prodotto prima dell\u2019oggetto stesso: \u201cOgni singolo capo ha una storia ed \u00e8 compito del personale di vendita raccontarla al cliente, non solo descrivendo le caratteristiche tecniche del prodotto – i tessuti e i materiali, le lavorazioni, la vestibilit\u00e0, i dettagli – ma anche trasmettendo cosa c\u2019\u00e8 dietro la realizzazione di quel prodotto, lo stile di vita che si vuole trasmettere, le fonti d\u2019ispirazione che hanno reso possibile la sua creazione\u201d.<\/p>\n\n\n\n\t

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